D. Dinis Business School

A diferenciação pela aposta na satisfação e lealdade dos turistas

A diferenciação pela aposta na satisfação e lealdade dos turistas

Texto redigito por:

Adriana Rodrigues  |  Chefe de Núcleo Administração Geral  Regional Turismo do Centro de Portugal 

Formadora na Pós-graduação em Gestão de Turismo

 

Apesar das características intrinsecamente consumidoras do ser humano, o consumidor enquanto objeto de estudo ainda é recente. Apesar disto, o estudo do comportamento do consumidor tem vindo a constituir um tema proeminente de investigação nos vários campos da ciência do consumidor nos anos mais recentes, destacando-se como um marco de referência em várias áreas do conhecimento como é o caso do domínio do turismo.

Perante esta realidade, são diversos os cenários de investigação que se colocam, no sentido de se compreender de forma mais ampla a realidade do consumidor, nas suas mais diversas vertentes, sejam elas biológicas, psicológicas, antropológicas, económicas e sociológicas.

Um dos temas a que os investigadores mais se têm dedicado no âmbito do estudo do comportamento do consumidor é a satisfação do consumidor, nas mais diversas áreas da indústria do turismo. Este é um elemento considerado “chave” dado que sendo o Turismo um negócio, torna-se essencial que o cliente/turista se sinta plenamente satisfeito com o serviço e de que este foi um bom investimento. Esta questão assume maior importância se considerarmos a atual conjuntura, de onde se destaca a diversidade de destinos que competem pelos mesmos mercados, bem como, o cenário de crise económico-financeira que mundialmente se verifica. Estas são variáveis que induzem os “cliente/turista” a que consumam menos, escolham mais criteriosamente os seus destinos, o tipo de férias, bem como os serviços que possam usufruir nesse período.

Fica pois, posta em evidência, a importância de se analisar e compreender os elementos que influenciam a satisfação dos consumidores-turistas e a consequência que diferentes níveis de satisfação têm nos turistas.

O estudo da satisfação dos turistas com um destino turístico é uma das ferramentas essenciais para que os diferentes agentes económicos e de promoção dos destinos turísticos possam orientar a sua atividade. Deve, pois, ser sempre contextualizado, atendendo ao estado da arte da indústria mundial, nacional e regional considerando o maior número de variáveis que possam influenciar os indivíduos.

 

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